Juan Ávalos Méndez llevaba tres días de un viaje de 12 días a Amsterdam cuando se despertó el lunes y encontró una carta debajo de su puerta diciendo que el hotel estaba cerrando y que tenía que salir antes de las 11 a.m.
El personal de la recepción estará disponible para responder preguntas y ayudar a organizar el seguimiento, agrega la carta. Eso resultó no ser cierto, dijo Ávalos Méndez.
Se alojaba en Sonder Hotel, una empresa que operaba alquileres a corto plazo y hoteles boutique en 40 ciudades de todo el mundo. La empresa se ha disparado: en 2019, Sonder estaba valorada en más de mil millones de dólares y era considerada un competidor de Airbnb. Sonder salió a bolsa en 2022, pero no pudo volverse rentable. En 2024, la empresa firmó un acuerdo de licencia con Marriott International y cambió la marca a Sonder by Marriott Bonvoy.
Marriott anunció la rescisión de ese acuerdo el domingo, diciendo que Saunder no había cumplido con su acuerdo. A huéspedes como Ávalos Méndez se les dijo durante la noche que su estadía había terminado. En un comunicado emitido el lunes, un día después del colapso, Sonder anunció que estaba “cerrando sus operaciones” y que se declararía en quiebra.
“Cuando no obtienes ganancias, en algún momento te quedas sin dinero”, dijo Nicholas Graf, profesor del Centro de Hospitalidad Jonathan M. Tisch de la Universidad de Nueva York. “Y eso es lo que pasó en las últimas semanas”.
No está claro cuántos invitados se vieron afectados, pero muchos acudieron a los foros de Reddit y otros sitios de redes sociales para quejarse del repentino final de sus vacaciones, así como de la cancelación de futuros planes de vacaciones.
A diferencia de Airbnb, donde los propietarios individuales enumeran las propiedades que poseen para alquilar, Sonder enumera sus alquileres a corto plazo directamente, lo que lo hace altamente apalancado, dijo Graf. El modelo tuvo bastante éxito en los primeros años, pero luego el negocio creció demasiado rápido como para salir a bolsa, dijo. Después de que Sonder saliera a bolsa, la empresa inició una carrera por crecer.
Luego vino la pandemia de COVID-19 y la empresa nunca se recuperó por completo.
“Lo que sucedió en los siguientes años fue mucho peor de lo que hemos visto en datos históricos o de lo que jamás imaginamos posible”, escribió Francis Davidson, cofundador y ex director ejecutivo de Sonder, en una publicación de LinkedIn en junio.
El acuerdo con Marriott se anunció en agosto de 2024 y permitió a Sonder vender su inventario en los sitios web de Marriott, y las propiedades de Sonder estuvieron disponibles a través del programa de recompensas Bonvoy de Marriott.
Pero según la declaración de Saunder, las dos compañías tuvieron dificultades para alinear sus sistemas de reservas, junto con otros problemas de integración, lo que condujo a una “drástica disminución de los ingresos”.
“Estamos devastados por haber llegado a un punto en el que la liquidación es el único camino viable a seguir”, dijo Janice Sears, directora ejecutiva interina de Sonder.
Marriott International dijo en un comunicado que su “prioridad inmediata es apoyar a los huéspedes que actualmente se hospedan en las propiedades de Sonder y a aquellos que tienen reservaciones en el futuro cercano”. Pero en el acto, los invitados dijeron que se habían quedado en problemas con una comunicación mínima. La aplicación Sonder dirigió a los invitados a un número 800 que, cuando lo llamaron, dijo que estaba fuera de servicio.
Joanne Lee, de 42 años, cuya estancia de cuatro noches después de Navidad en un apartamento de Roma fue cancelada el domingo por la noche, dijo que Marriott no había ofrecido “ninguna solución real”. Aunque su viaje fue reembolsado, el costo de una estadía comparable ahora era el doble de lo que había reservado a través de Sonder, y Marriott no ofreció crédito ni descuento para reducir ese precio, dijo. Cuando llamó a Sonder, dijo, recibió una respuesta automática en italiano.
“Fue decepcionante”, dijo Lee. “Mi marido ya es un poco escéptico con respecto a Airbnb, por lo que nos gustó que la marca Marriott estuviera aquí”.
Cuando Cole Ramsey, de 47 años, y su esposo fueron a registrarse en su hotel Sonder en Miami el domingo por la tarde, el código de acceso que recibieron durante el proceso de registro virtual no abrió la puerta. Un empleado del hotel los dejó entrar con una llave, dijo Ramsey.
Una vez dentro, recibió una notificación por correo electrónico de que el acuerdo de Sonder con el Marriott había expirado y que su reserva no se podía cumplir. Temiendo que los encerraran si se iban, se escondieron en la habitación hasta que llegó la hora de irse a la mañana siguiente. Antes del crucero del lunes, Ramsey sólo había reservado una noche, dijo.
“Básicamente estaba atrapado como un prisionero en mi habitación porque tenía miedo de que si nos íbamos, nunca volveríamos”, dijo.
